在现在这个信息发展贼快的时代,通信就跟空气似的,少了它可不行。中国联通在通信行业那可是个大角色,用户老多了,好几亿呢,在国内通信市场占着挺重要的地儿。不过,用户要求越来越高,用户投诉也成了影响中国联通牌子形象和市场份额的关键事儿。
咱先说说中国联通最头疼的三大投诉。
第一个投诉就是网络覆盖不行和信号不稳定。咱老百姓用手机,最起码得有个好网络吧。好多中国联通用户都老抱怨,在一些地方网络覆盖太差劲了。就说在有些偏远山区或者地下停车场,那信号一会儿有一会儿没有,跟捉迷藏似的。有个挺有名的调研机构调查过,在某个大省,有差不多 30%的中国联通用户说在网络不好的地方遇到通话断了或者数据连接不稳的情况。这可太糟心了!你想啊,正跟朋友唠得开心,或者正用手机忙紧急工作呢,突然就没网了,就跟吃着火锅突然没火了一样别扭。
第二个投诉是套餐价格不清楚和有隐形消费。中国联通的套餐有时候真让人迷糊。有些用户直埋怨套餐价格乱得像麻团,根本整不明白。就说那个啥套餐吧,宣传的时候说得可好,好像特划算。可实际上呢?好多用户发现套餐外费用高得吓人,还有那些增值业务,啥时候扣钱了都不知道。我有个朋友就办了个套餐,本来以为一个月就几十块钱,结果账单出来,多了一堆莫名其妙的费用。他那个套餐宣传的时候根本没说清楚还有啥额外服务费用,这不是坑人嘛!
第三个投诉就是客户服务回应慢和问题解决效率低。用户用联通服务出问题的时候,可着急了,找客服半天没回应,就跟叫天天不应,叫地地不灵似的。客服回应慢得像蜗牛爬,平均等的时间超过 60 秒。而且问题解决时间长到让人绝望,有些用户说问题解决得等一个多礼拜。更别说客服人员的态度和本事有时候也让人不放心。用户急得像热锅上的蚂蚁,等着解决问题,结果等来的是老长时间的等待和不咋专业的回答,这能不让人生气吗?
再说说应对的招儿。
网络覆盖不足和信号不稳定这方面,中国联通得使使劲儿了。先得扩展基站建设,在那些没网的地方,多盖几个基站,把网络布局整好。比如说,一年里新增[X]个基站。再就是积极把新技术引进来,像 5G 啥的,把网络质量和覆盖范围提上去。最后弄个网络质量监测和反馈的办法,让用户能赶紧反馈网络问题,联通也能马上处理。要是能像有些国外运营商做得好的那样,用户反馈问题后,几个小时就能有回应还能解决,那就太棒了!
套餐价格不透明和隐形消费这事儿,把套餐结构弄简单点,这可是关键。把那些复杂的套餐整得简单好懂,就跟现在流行的“极简风”似的。明明白白告诉用户套餐里外的费用和增值业务咋收费,每个月账单得清清楚楚的。就比如说,一个套餐就直接写清楚,多少钱,有多少]分钟通话时间、多少GB 流量,超出通话时间每分钟多少钱,超出流量每 GB 多少钱,有没有增值业务,有啥,收费多少。同时,把内部监管加强,要是发现员工违规操作弄出隐形消费的,狠狠处罚。
客户服务响应慢和问题解决效率低这问题,多招些客服人员吧,别让用户等得不耐烦。把客服团队整体素质提上去,让客服人员态度好,本事也强。优化客服系统,现在流行的智能化客服系统就不错,提高回应速度和问题解决效率。弄个用户满意度调查和反馈的法子,每个月或者每个季度都问问用户满意不,根据用户反馈一直改进服务质量。要是联通能做到让用户打完客服电话都挺高兴,那还怕用户不乐意用吗?